1、某旅行团在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游人员应如何处理?
答：(1)了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览。
(2)向当地派出所和景点管理部门求助
(3)与饭店联系，询问该游客是否已回饭店
(4)向旅行社报告
(5)做好善后工作
(6)写出事故报告
2、某旅行团中有一游客患有传染病，导游人员应如何处理?
答：(1)详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况
(2)向旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报
(3)如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查
(4)如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其他措施
(5)如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出境，并帮其办理有关手续
(6)将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面回报
3、旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理?
答：(1)若证实是心脏病发作，应让病人就地平衡，头略高;让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情。
(2)马上叫救护车，或送病人到最近的医院
(3)通知旅行社派人协助
(4)医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场
(5)地陪要不时去医院探望，若患者是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜
(6)地陪应安排好团队其他游客的活动
4.旅游团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作?
答：(1)立即报警，打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名、团号、损失物品的名称、幸好、特征等
(2)及时向旅行社报告
(3)安定游客情绪
(4)写出书面报告，写明案件性质，处理措施、受害者的放映及要求
(5)协助有关部门做好善后工作
5.为了保证游客在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要采取哪些防范措施?
答：(1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线，并向游客介绍
(2)应牢记火警电话119。掌握领队和游客所住房间的号码
6、旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理?
答：(1)设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性
(2)尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明
(3)报告地接社，追究餐厅责任
7、导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故
答：(1)必须安排旅行团在定点餐厅用餐
(2)提醒游客不要在小摊购买食物
(3)用餐时发现不洁或变质，应立即要求更换
8、旅游团的客人临时提出将原定西餐换成中餐，地陪应怎样处理?
答：(1)如游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理
(2)若在接近用餐时才提出换餐，则一般不予接受，但导游人员应做好解释工作
(3)若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理
(4)游客要求加菜、加饮料等，应予以满足，但费用自理
9、地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预订的那部分标准双人房被三人房取代，如果你是该团地陪。应如何处理?
答：(1)向客人提供的三人房，虽然床位没有减少，但实际是低于旅游协议中规定的双人房标准，地接社应负责予以调换
(2)地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑临近酒店
(3)如确有困难，则应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿
(4)说服客人入住，并在事后给予物质补偿(如加酒水、加菜、送纪念品)和精神补偿(提供更为优质的服务)
10、旅游团飞达某城市后，部分客人听说晚上有地下歌舞团的艳舞表演，要求导游员带领前往观看，你是全陪，将会怎么处理?
答：(1)应该断然拒绝，并严肃指出：我国《娱乐场所管理条例》规定，色情表演在我国是违法的，导游人员带团观看这种演出，属严重违反行业规定和所在单位纪律的行为
(2)介绍我国的传统观念和道德风貌，建议客人参加高品位的、健康的消遣活动
(3)如果客人不听劝谕，自行前往观看，导游人员要向其声明：客人应对自身的行为及可能招致的麻烦承担责任。 |
