导游如何正确处理旅游中出现的种种问题

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导游如何正确处理旅游中出现的种种问题

游览是游客购买的主要产品，因此，游客的期望值普遍较高，导游员要高度重视。游览中的故障一般有：旅行社的承诺与实际不兑现，饭店伙食质量差不达标，景点逗留时间太短，购物时间太多，导游员“放羊”，遗留游客，有游客在游览中不慎受伤，钱包被窃等等。

　　从理论上讲，绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的，但是，排除旅游故障的特点是时间短，难度高，工作量大，复杂因素多，而导游员要找出最佳方案以解决实际问题是有难度的。应该看到，在一般情况下，绝对正确的、理想的解决方法是不存在的，只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性，既有利也有弊，为此，只有经过比较后再作出选择。比如，旅行社的承诺与实际不兑现，这类旅游故障总体从三个方面去分析：

　　（1）旅行社在外联工作中出现疏漏；

　　（2）旅游接待部门出现问题；

　　（3）导游员的素质和服务技能不到位（遇到不可抗力的因素不属此类）。排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决，缺少或遗漏景点的要弥补，或者用其他不亚于原景点作替代，降低标准的宾馆要及时改正原有等级的标准，如不能办到还要考虑适当给予赔偿，选择改正的宾馆同样要注意地理位置，交通以及内部设施等各方面因素。

　　导游员在旅途中，重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的，但是由于种种原因，有些导游员把景点逗留的时间压得很少，却过多过长地安排购物活动，这种不合理的做法，游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己，遵守职业道德，告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。

　　遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上，这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况，导游员的工作量会大大增加，一要返程寻找，二要及时报案，如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作，严格遵守“定车、定客、定导游”，一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客，不使他们走远走散，特别在车站码头更要加倍警惕，做到游客总人数在核对正确后，才能发车或进入下一项导游工作。

　　至于游客在游览过程中不慎受伤，导游员要及时采取救护措施，必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃，导游员也应做好报案和笔录事宜，协助游客回忆钱包失窃的经过，同时也要安抚游客，帮助解决游客的一些实际困难。总之，导游员始终把游客放在心上，这些旅游故障是完全有可能排除的。

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