2、如果没有接到应接的散客，导游人员应该怎么办？
　　答：（1）询问机场或车站工作人员，确认乘客已全部下飞机（火车、轮船）或在隔离区内确无出港游客；
　　（2）与司机一起在尽可能的范围内寻找（至少20分钟）；
　　（3）与散客下榻的饭店联系，查询是否已自行达到饭店；
　　（4）若确实找不到应接的散客，应打电话与计调人员联系并告知情况；
　　（5）当确实迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开；
　　（6）回到市区后，应前往游客下榻的饭店，如果游客已入住饭店，应主动和其联系，并表示歉意。

　　3、导游人员到达散客下榻的饭店后，没有找到要送站的游客，应该怎么处理？
　　答：（1）到饭店前台了解游客是否已办理离店手续；
　　（2）若未离店，与司机共同寻找至少20分钟；
　　（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询；
　　（4）当确定实在无法找到游客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。

　　4、导游人员应如何处理漏接事故？
　　答：（1）实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求的游客谅解；
　　（2）尽量采取弥补措施，使游客的损失减少到最低限度。如果有费用问题（如游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付给游客；
　　（3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪；
　　（4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。

　　5、什么是空接？发生空接事故导游人员该如何处理？
　　答：空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
　　空接事故的处理：
　　（1）导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因；
　　（2）如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来，同时要通知各接待单位，处理相关事宜；
　　（3）如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

　　6、一旦发生错接事故，地陪应采取哪些措施？
　　答：（1）报告领导。发现错接后马上向领导报告，查明两个错接团的情况；
　　（2）将错就错。如经核实，错接发生在本社的两个团队之间，两个导游又同为地陪，那么可将错就错，两名地陪交换接待计划后不再换团；
　　（3）必须交换。若经核实，错接的是两节接待社的团队，必须换团；
　　（4）实事求是地向游客说明情况，并诚恳地道歉，以求得游客的谅解；
　　（5）如发生其他人员（非法导游）将游客带走，应马上与饭店联系，看游客是否已经住进应下榻的饭店，并及时报告旅行社。

　　7、因旅游团提前离开造成旅游时间缩短，地陪应如何处理？
　　答：（1）立即与全陪，领队商量不久措施，找准时机先向团内有影响的游客实事求是地说明困难，诚恳地道歉，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做好其他游客的工作；
　　（2）抓紧时间完成计划内游览项目，若有困难，应选择游览本地最有代表性、最具特色的景点；
　　（3）通知接待社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜；
　　（4）经领队同意给予游客适当的补偿，如加菜、赠送风味餐、赠送小纪念品等，或请接待社领导出面表示歉意；
　　（5）通知下一站接待社。

　　8、因旅游团推迟离开造成延长旅游时间，地陪应采取哪些措施？
　　答：（1）与接待社有关部门联系，重新落实旅游团的用房、用餐、用车及离站的机（车、船）票；
　　（2）调整活动日程，适当延长在主要景点的游览时间，或经组团社同意后，酌情增加游览景点，或晚上安排健康的文体活动，努力使活动内容充实；
　　（3）在设计变更旅游计划时，应征求领队和全陪的意见，共同商量，取得他们的支持和帮助。在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持；
　　（4）通知下一站接待社。

　　9、发生误机（车、船）事故后，导游人员应如何处理？
　　答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；
　　（2）尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；
　　（3）稳定游客情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；
　　（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整；
　　（5）向游客赔礼道歉；
　　（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任。

　　10、外国游客在中国旅游期间丢失护照，导游人员应怎样处理？
　　答：首先要详细了解丢失情况，找出线索，尽量写出寻找。若确已丢失，导游人员应该协助失主办理补办手续：
　　（1）由旅行社出具证明；
　　（2）请失主准备照片；
　　（3）失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；
　　（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；
　　（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

　11、游客在中国境内旅游期间丢失行李，导游人员应该如何处理?
　　答：（1）仔细分析，找出差错的线索或环节；
　　（2）做好善后工作；
　　（3）随时与有关方面联系，询问查找进展情况；
　　（4）若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意；
　　（5）帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔；
　　（6）事后写出书面报告。

　　12、游客在旅游景点走失，导游人员应采取哪些措施？
　　答：（1）了解情况，迅速寻找；（2）寻求游览地的管理部门帮助；
　　（3）与游客下榻饭店联系；（4）向接待旅行社报告；
　　（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。

　　13、个别游客在旅游期间出现感冒、发烧或腹泻等症状，导游人员应该如何处理？
　　答：（1）劝患病的游客及早区医院就医，不要强行游览；
　　（2）经常询问患者的身体状况，主动问候，以示关心；
　　（3）如果需要，通知餐厅为患者提供送餐服务；
　　（4）必要时陪患者去医院就医，但费用由其自理；
　　（5）严禁擅自给患者用药或提供药品。

　　14、游客在前往景点途中突然患重病，导游人员应采取什么措施？
　　答：（1）在征得患者、患者亲友或领队的同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院；
　　（2）及时将情况通知接待社有关人员；
　　（3）一般由全陪、领队、病人亲友陪同送往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助。

　　15、游客在参观游览时突然患重病，导游人员应该怎样处理？
　　答：（1）不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下；
　　（2）立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：120）；
　　（3）向景点工作人员或惯例部门请求帮助；
　　（4）及时向接待社领导及有关人员报告。

　　16、发生交通事故后，导游人员应采取哪些措施？
　　答：（1）立即组织抢救；（2）立即报案，保护好现场；
　　（3）迅速向接待社报告；（4）做好游客的安抚工作；
　　（5）办理善后事宜；（6）写出书面报告。

　　17、在旅游过程中，遇到坏人行凶、抢劫、导游人员该如何处理？
　　答：（1）全力保护游客的安全；（2）迅速抢救受伤的游客；
　　（3）立即向公安部门报警（电话：110）；（4）及时向接待社领导报告；
　　（5）做好游客的安抚工作；（6）写出书面报告。

　　18、旅游团下榻的饭店发生火灾事故，全陪应采取哪些措施？
　　答：（1）立即报警（电话119），并迅速通知领队及全团游客；
　　（2）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；
　　（3）如不能马上离开火灾现场，让游客千万不要搭乘电梯或慌乱跳楼；
　　（4）让游客用湿毛巾捂住口、鼻，身体重心下移，使面部贴近墙壁，墙根或贴近地面蹲行或爬行；
　　（5）告诉游客若身上着火了，可就地打滚；大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；
　　（6）当见到消防队来灭火时，可摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

　　19、食物中毒有哪些特点？怎样处理食物中毒事故？
　　答：食物中毒的特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。
　　食物中毒的处理：
　　（1）发现游客食物中毒，应设法催吐，让食物中毒者多喝水，以加速排泄，环节毒性；
　　（2）立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；
　　（3）迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。

　　20、对个别游客攻击和污蔑的言论，导游人员应如何处理？
　　答：（1）如果是游客对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧，应积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点，多做工作，求同存异；
　　（2）如果是个别游客站在敌对的立场上进行恶意恭喜、蓄意污蔑挑衅，应予以严正驳斥，要理直气壮，观点鲜明。应首先向其阐明观点，劝其自制，如一意孤行，或有违法行为的，立即向有关部门报告。

　　21、导游人员应该怎样处理游客的违法行为？
　　答：（1）对游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解，还是明知故犯；
　　（2）如应对我国法律不了解而违法，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度、确定是否报有关部门处理；
　　（3）对那些明知故犯者，要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理；
　　（4）中外游客中，若有窃取国家机密和经济情报，宣传邪教，组织邪教活动，走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银，套购外汇，购买黄色书刊及录像，录音带，嫖娼、卖淫等违法活动，一旦发现应立即汇报，并配合司法部门阐明罪责，严肃处理。